Le syndrome du « survivant » (ou du « rescapé ») : travailler quand les autres ont été licenciés

Les licenciements massifs mais sélectifs créent un clivage entre ceux qui restent et les autres. Si, sans surprise aucune, les études sur le stress des salariés licenciés révèlent la souffrance sociale dans laquelle ils se retrouvent, il reste que ceux qui ont été épargnés travaillent dans la peur d’être les prochains sur la liste. Le « syndrome des survivants » est donc devenu, à la fin des années 1980, marquées par les restructurations, un objet d’étude à part entière dans la littérature traitant des risques psychosociaux.

Une étude parue en 2001 dans le Joumal of Occupational and Organisational Psychology pose la question en ces termes : « Les réactions des survivants à une restructuration. Le temps apaise-t-il la souffrance ? ». Le problème est donc envisagé comme relevant d’un traumatisme dont il s’agit de traiter les conséquences, la souffrance étant considérée comme partagée par tous les salariés, qu’ils aient été licenciés ou qu’ils restent. Si l’approche psychologisante insiste sur la culpabilité des survivants, elle n’en néglige pas pour autant un moteur essentiel de leur stress, à savoir la perte de confiance dans les instances managériales, soupçonnées de réserver pour la suite d’autres plans de licenciements. De ce point de vue donc, deux interrogations se dessinent et se révèlent également toxiques pour les individus : le « pourquoi eux et pas moi ? » se décline rapidement en « serai-je le prochain ? ».
Le premier problème qui se pose aux salariés « survivants » est la réorganisation en profondeur de leur travail : quand leur poste n’est pas supprimé et qu’ils ne sont pas réassignés à une autre position, ils doivent bien souvent faire face à des tâches nouvelles : comme le disent clairement Allen et al. (2001), « Lorsqu’une organisation de travail impose une restructuration, les survivants, c’est-à-dire les salariés qui continuent à travailler, sont ceux dont on attend qu’ils fassent fonctionner l’organisation – et qu’ils y réussissent, avec finalement moins de personnel. » Le stress induit par ces changements est compréhensible, et il s’étend sur une période longue. L’intérêt de cette étude est précisément qu’elle ne s’arrête pas à l’observation de la restructuration elle-même, mais qu’elle cherche à comprendre les modifications construites sur le moyen terme – elle s’étend sur une période de 17 mois. Ainsi, une centaine de managers américains, travaillant dans le domaine du marketing, ont été interrogés. Leurs réactions sont contrastées : si elles sont majoritairement négatives au départ, elles prennent une toute autre tournure avec le temps. Certains parlent même de « défi », de « liberté », autant de valeurs positives qui marquent, de façon inattendue, ce qu’on pourrait interpréter comme un regain de motivation. Certains chercheurs (Levinson, 1986) suggèrent dès lors que le développement psychique d’un adulte bénéficie du changement et de la discontinuité, et que la restructuration, pour ceux qui restent, peut donc ne pas signifier que de la souffrance mais bien au contraire une réévaluation positive de leur rapport au travail. S’en tenir à cette seule observation est néanmoins insatisfaisant – et ce notamment parce qu’elle n’est pas facilement généralisable, on s’en doute. De plus, un second résultat vient nuancer le caractère encourageant du premier : alors que la satisfaction globale de ces managers vis-à-vis du management supérieur reste plutôt bonne pendant toute la période qui suit la restructuration, il s’avère que leur implication au travail a tendance à baisser. Pour le dire autrement, il semble qu’un clivage apparaisse entre leur discours de surface – la confiance conservée dans la direction – et leur motivation réelle. Tout se passe comme si l’implication pleine et entière dans une organisation de travail devenue synonyme d’insécurité se révélait finalement impossible, du moins pendant un laps de temps important.
Une étude de l’Université de Lancaster, parue en 2007, pointe un autre terrains d’observation riche d’enseignements pour les professionnels des risques psychosociaux : ils font en effet du syndrome des survivants un problème essentiellement masculin. L’observation de 5000 salariés « survivants » et de 4000 salariés licenciés a ainsi permis de conclure que les femmes sont moins durement touchées que les hommes par des problèmes psychiques consécutifs à la restructuration. Nulle force féminine spécifique ici, mais plutôt la confirmation que les rapports au travail varient selon le genre : moins valorisées que les hommes, et notamment au plan salarial, les femmes semblent paradoxalement retirer de leur situation moins enviable au départ une forme de protection face aux aléas de l’activité professionnelle. Ainsi, les hommes ont été plus souvent traités par anti-dépresseurs, tandis que les femmes ont majoritairement reçu des anxiolytiques – une différence dans la médication dont on infère une différence dans la gravité des troubles. Sans doute y aurait-il à reprendre l’analyse de cette corrélation, puisqu’on peut aussi penser qu’hommes et femmes n’ont pas forcément la même façon de présenter leur souffrance au corps médical, et ce pour des raisons sociales et culturelles. Enfin, l’étude permet de préciser les stratégies mises en œuvre par les survivants pour contrer leur stress : parmi elles, le présentéisme – une façon d’occuper l’espace comme l’esprit. Un moyen aussi, selon une étude de l’HIRES portant sur « La santé dans les restructurations », d’éviter de donner des arguments supplémentaires aux décideurs, pour faire partie de la prochaine « charrette » : "[c]omme il est démontré que des salariés en mauvaise santé sont plus souvent licenciés que des salariés en bonne santé, les salariés malades peuvent être tentés de continuer à travailler même si cela s’avère préjudiciable à leur rétablissement, ce qui ne fait qu’aggraver leurs problèmes de santé sur le long terme (Quinlan, 2007). En ce qui concerne les « rescapés », ils font quatre fois plus preuve de présentéisme malgré leurs maux (Theorell et al., 2003), un taux avéré tout particulièrement chez les travailleurs temporaires (Vahtera et al., 2004)."

Selon l’HIRES toujours, il s’avère que les travailleurs qui parviennent à retrouver un emploi ont une meilleure santé et moins de détresse psychologique que les salariés qui restent en poste malgré la réduction d’effectifs. Les rescapés d’une réduction d’effectifs importante sont les plus susceptibles de présenter une dégradation de leur santé. Même s’il existe encore peu de données sur les effets des restructurations sur la santé des « rescapés », ils ne font cependant aucun doute : les réductions d’effectifs correspondent à des taux de traumatismes accrus, à une plus forte mortalité cardiovasculaire, ainsi qu’à une augmentation de la prescription de psychotropes. Et de façon générale, les réductions d’effectifs font apparaître de plus mauvaises conditions de santé liées au travail.


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Le burnout ou épuisement professionnel (3). Les difficultés du retour au travail

Le congé maladie nécessaire au soin du burnout est habituellement long : il peut se compter en mois. Le retour au travail, outre qu’il doit se faire au bon moment, peut donc se révéler difficile : perte de son poste, méfiance des collègues et des managers… C’est toute la problématique de la reconnaissance de la souffrance psychique qui est contenue ici.


En 2001, l’Organisation Mondiale de la Santé qualifiait les troubles dépressifs de « bombe économique et sociale à retardement » : la projection faite pour 2020 place la dépression au deuxième rang des causes d’invalidité, tous âges et sexes confondus – ce qu’elle est déjà au demeurant pour les 15-44 ans. Or, cette prévalence n’est malheureusement pas associée à une reconnaissance réelle, dans les organisations de travail, du sérieux de la souffrance psychique. Le facteur explicatif le plus puissant est sans doute que chacun, à tous les niveaux hiérarchiques, craint finalement pour sa propre santé : si l’autre va vraiment mal à cause de son travail, alors je risque d’aller mal moi aussi. Renvoyer le burnout à une dépression causée par des facteurs individuels, et renvoyer le salarié touché à une fragilité psychique qui lui serait propre, c’est donc aussi éviter de remettre en cause l’ensemble de l’organisation de travail.
Le retour au travail est donc un défi : un consultant canadien, notant au passage que 3,4 millions de Canadiens ont été touchés par le burnout en 2004, donne ainsi, comme de nombreux autres, de bons conseils pour une reprise sécurisée de l’activité professionnelle. Prendre le temps de se soigner, réorganiser les tâches de telle sorte que la surcharge qui a causé le trouble ne se produise plus… La stratégie comportementaliste des « 3 R » - Recognize, Reverse, Resilience : reconnaître les symptômes, les combattre, se rétablir – s’inscrit dans la même perspective. A lire ces pages finalement rassurantes et pleines de bon sens, on en oublierait presque la difficulté réelle, sur le terrain, que rencontrent bien des salariés : le portail québécois Jobboom a publié sur ce sujet, en 2006 un dossier riche en témoignages émanant aussi bien de recruteurs que de consultants et de salariés. Or, la tonalité des discours semble constante : le stigmate du burnout est difficile à effacer, et c’est la mise à distance que subissent les individus concernés, tant du côté des ressources humaines que de leurs collègues – quand ils ne perdent pas leur emploi, on les réassigne à un poste de niveau inférieur, par exemple. Une salariée explique ainsi avoir préféré démissionner pour prendre le temps de se soigner, refusant d’inscrire un congé maladie de longue durée sur son CV : un tel choix, qui suppose par ailleurs une certaine aisance financière au départ et n’est donc pas ouvert à tout un chacun, révèle par sa radicalité la peur réelle d’être marqué du sceau de la dépression.
Plusieurs raisons sous-tendent la méfiance des entreprises vis-à-vis de leurs salariés touchés par les symptômes de l’épuisement professionnel. D’abord, on l’a dit plus haut, reconnaître le burnout c’est implicitement reconnaître un dysfonctionnement de l’organisation du travail. Les conséquences d’une telle démarche peuvent évidemment être lourdes en termes de gestion – tant du point de vue financier que du point de vue humain. Ensuite, le congé maladie de longue durée entraîne une désorganisation provisoire des services : paradoxalement, le burnout de l’un peut rapidement devenir celui de l’autre, si les dossiers en attente sont simplement répartis sur les agendas de ceux qui restent… Le ressentiment vis-à-vis du salarié qui a « craqué », alors que les autres « tiennent » et pallient son absence, participe des difficultés propres au retour de congé. Ce dernier point est finalement le plus complexe, si l’on considère que le premier entre dans le champ d’action, en plein développement, du traitement des risques psychosociaux. A l’échelle des entreprises en effet, si la situation est loin d’être idyllique, il reste que la prise de conscience se généralise et que l’incitation à la remédiation est forte. La place prise par les RPS dans la presse et les discours des pouvoirs publics est telle que les chercheurs témoignent même de leur difficulté à traiter en temps réel cette demande sociale marquée par l’urgence des cas les plus dramatiques – on pense à la vague de suicides à France Télécom, par exemple. Mais ce que révèle la réflexion sur les difficultés de la reprise d’activité, c’est le décalage entre ces discours ambiants, qui vont dans le sens positif de la reconnaissance de la souffrance au travail, et la réalité de la perception négative des troubles dépressifs, a fortiori du burnout. Toujours suspectée d’être feinte ou exagérée par des individus finalement fragiles ou immatures, la souffrance psychique des salariés relève donc de la double peine si, au terme d’un processus de soin souvent long, le retour au travail est marqué par la stigmatisation et la méfiance.

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Le burnout ou épuisement professionnel (2) Les mêmes risques pour tous les métiers et dans tous les pays ?

Les études consacrées au burnout, depuis les premiers travaux aux Etats-Unis dans les années 1970, concernent essentiellement les métiers du soin : professions médicales, travailleurs sociaux, mais aussi, pour autant qu'on accepte d'étendre la notion de soin à toute activité qui implique la prise en charge de l'autre, les professions éducatives.

Le focus des études concernant le burnout sur les professions impliquant une relation de soin entre un professionnel et un patient relève-t-il du hasard ? Certes, les premières observations de cas de burnout concernent les travailleurs bénévoles en cliniques accueillant des toxicomanes, mais on aurait pu imaginer un développement rapide du champ d'étude en direction du monde professionnel en général. Or, la majorité des travaux concernent toujours les métiers du soin, et ce vraisemblablement parce que cette relation de soin est hautement fragilisante. La seconde dimension du Maslach Burnout Inventory est spécifiquement pensée d'ailleurs pour en décrire le dysfonctionnement : la dépersonnalisation se manifeste par une perte d'intérêt pour le bien-être de l'autre, et peut se transformer assez rapidement en attitude agressive à son égard. La spécificité de cette dimension donne donc lieu à des discussions dans le milieu de la recherche, certaines études pointant son manque de pertinence pour les autres organisations de travail.

Par exemple, une étude publiée en 2000 dans la revue anglaise Occupational and Organizational Psychology a été menée conjointement dans trois pays : les Pays-Bas, la Finlande et la Suède. Il s'agissait d'observer les manifestations du burnout chez tous les salariés – donc, pour la première fois, y compris chez les travailleurs manuels – d'une même entreprise (dans l'industrie du bois), installée en Finlande et ayant des filiales au Pays-Bas et en Suède. En tout, ce sont plus de 9000 salariés qui ont été interrogés.

Deux hypothèses demandaient donc à être vérifiées :

- d'une part, le MBI n'est pas forcément adapté au diagnostic du burnout dans les professions autres que celles concernant le soin. L'idée est notamment que la relation au patient n'est pas comparable à celle que l'on a avec un collègue ou un supérieur hiérarchique.

- d'autre part, des différences entre les pays sont peut-être observables, auquel cas on pourrait affiner la connaissance que l'on a des facteurs organisationnels en jeu dans le déclenchement du burnout.

Les résultats concernant la validité du MBI lui conservent sa valeur d'outil diagnostique efficace. Néanmoins, la seconde dimension (la dépersonnalisation) est pointée comme comportant un item ambigu, à revoir voire à supprimer. L'item « cynisme » peut en effet donner lieu à des interprétations parfaitement contradictoires. Il est en effet ainsi formulé : « Je veux juste faire mon travail et ne pas être importuné. » [I just want to do my job and not be bothered]. Censé permettre de repérer le désengagement du salarié et l'isolement, l'enfermement sur soi, cet item peut en effet tout aussi bien donner lieu à des réponses positives de la part de personnes très motivées par leur travail, très engagées dans leurs tâches et désireuses de préserver leur concentration.

La comparaison entre les cadres et les travailleurs manuels sont extrêmement intéressantes : les premiers souffrent visiblement plus de la baisse de performance et montrent moins de signes de dépersonnalisation. Ce résultat s'expliquerait par le fait que les conditions de travail sont globalement plus favorables pour les cadres que pour les travailleurs manuels. Dès lors, l'autonomie, la complexité des tâches et le respect des collègues qui y est corrélé jouent comme des facteurs de protection, tandis que les travailleurs manuels seraient d'emblée plus fragilisés et plus prompts à prendre des distances avec leur poste. En revanche, aucune différence n'est à noter entre cadres et travailleurs manuels quant à l'intensité de l'épuisement ressenti.

Les différences observées entre la Suède, la Finlande et les Pays-Bas font de ces derniers le lieu de travail le plus favorable aux salariés. Les auteurs restent très prudents quant aux résultats qu'ils affichent, dans la mesure où les échantillons suédois et néerlandais sont quantitativement nettement moins importants que l'échantillon finlandais. Ils soulignent néanmoins que :

- une étude publiée en 1997 avait déjà montré que les enseignants néerlandais montraient nettement moins de signes d'épuisement émotionnel et de dépersonnalisation que les enseignants canadiens auxquels ils étaient comparés. Y aurait-il un modèle néerlandais à suivre, ou bien n'y a-t-il là qu'un artefact ?

- la comparaison entre Suède, Finlande et Pays-Bas a été menée au sein de la même entreprise. Dès lors, le fait que les résultats néerlandais se singularisent nettement semble plaider en faveur de différences nationales, au-delà de l'organisation du travail propre à l'entreprise étudiée : en ce cas, le burnout serait corrélable à des variables sociales et politiques dépassant le cadre strict de l'entreprise.


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Le burnout ou épuisement professionnel (1) Une dépression pas comme les autres ?

Souvent présenté comme une métaphore empruntée au domaine de l'aérospatiale – le burnout est l'accident qui survient lorsque tout le carburant a été consommé et que la machine est en surchauffe – le burnout syndrome ou syndrome d'épuisement professionnel fait l'objet d'une littérature foisonnante, au sein de laquelle il devient difficile de se repérer.

En pratique, c'est le MBI – Maslach Burnout Inventory qui semble être la classification et l'outil de diagnostic ayant le plus de succès. En 1996, la psychologue américaine Christina Maslach a en effet publié un manuel qui propose une classification des symptômes propres au burnout. Largement diffusé et utilisé depuis lors, le MBI permet, via un questionnaire en 29 items, de détecter et d'évaluer les symptômes du burnout, un syndrome conçu de façon tridimensionnelle :

- l'épuisement émotionnel se manifeste notamment par la perte de motivation et le sentiment d'être à bout de forces, « vidé » intérieurement

- la dépersonnalisation - c'est-à-dire le fait de perdre le sentiment d'être soi-même, et conséquemment d'avoir la capacité d'entrer en interaction avec les autres - se traduit par des attitudes négatives vis-à-vis d'autrui

- la réduction de l'accomplissement personnel correspond au sentiment de ne plus être à la hauteur des tâches demandées, donc à une perte de l'estime de soi, à une dévalorisation de sa propre compétence.

Ces trois dimensions sont analysées et mesurées séparément. Cette mesure externe, par les symptômes visibles et subjectivement décrits par les travailleurs eux-mêmes, est le résultat de décennies d'études principalement consacrées aux métiers du soin. En effet, c'est au psychiatre américain Freudenberger que l'on attribue généralement la paternité du concept de burnout (il compare les individus souffrant de burnout à des maisons incendiées dont il ne reste que les façades). Ayant observé des bénévoles impliqués dans des free clinics accueillant les toxicomanes, il aurait ainsi le premier décrit l'épuisement émotionnel et la perte progressive d'empathie avec les patients que ces travailleurs subissaient. Les manifestations physiques – persistance de migraines, syndromes grippaux par exemple – étaient également au coeur de ses observations. Si l'on veut donc ébaucher, à grands traits, un tableau global des descriptions du burnout, on peut retenir cinq points majeurs :

- une fatigue émotionnelle intense

- une présence de symptômes physiques différant selon les individus

- un lien de cause à effet direct entre ces symptômes émotionnels et physiques et l'activité professionnelle

- une absence de souffrance psychopathologique antérieure chez les individus concernés, considérés jusqu'à la survenue du burnout comme des personnes en bonne santé

- une performance au travail diminuée, et ce d'autant plus que les symptômes du burnout incluent des attitudes négatives face à l'environnement professionnel, enclenchant ainsi un cercle vicieux.

Dès lors, on le voit, les symptômes du burnout sont à bien des égards difficilement distinguables de ceux de la dépression ou de la fatigue chronique : épuisement général, fatigue émotionnelle, perte d'intérêt pour les activités qu'on exerce habituellement, difficultés de concentration etc. Se proposant de contribuer à la distinction entre burnout et dépression, une équipe de recherche néerlandaise a publié en 2010 dans la revue Neuropsychiatry and Clinical Neurosciences les résultats d'une observation comparative : 13 patients diagnostiqués comme souffrant de burnout et 13 patients en bonne santé ont fait l'objet de mesures par électroencéphalogrammes. Le résultat est que « les patients souffrant de burnout montrent clairement lors de l'encéphalogramme des anomalies qui ne correspondent pas aux biomarqueurs habituellement rencontrés dans les cas de dépression ou de syndrome de fatigue chronique, mais semblent plutôt être une combinaison des deux. ». En d'autres termes, le burnout correspond à un état physique et neurophysiologique singulier : il ne serait donc pas une dépression « comme les autres », mais un syndrome spécifique, engendré par des facteurs spécifiques – en l'occurrence la souffrance au travail.

Un autre résultat pose question : alors que les individus souffrant de burnout rapportent fréquemment des troubles de la concentration, aucune mesure n'a ici permis de montrer une différence significative de la capacité d'attention entre les individus en bonne santé et ceux souffrant de burnout. Pour les auteurs de l'étude, il ne s'agit certainement pas ici de mettre en doute le sentiment de perte de concentration chez les individus souffrant d'épuisement professionnel, mais plutôt d'inviter à prolonger la recherche, en suggérant que ce qu'on a cherché à mesurer jusqu'à présent ne correspond visiblement pas à ce qui est réellement en jeu pour les individus concernés. En effet, la qualité de la concentration sur une tâche dépend de facteurs variés – temps, difficulté de la tâche, environnement physique immédiat par exemple. Les manifestations spécifiques aux burnout restent donc encore largement à explorer et à comprendre.

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